售后支持

1.1 售后服务计划

1.1.1  电话支持服务

通过电话支持服务,用户可以得到下列支持:
l  解决用户在操作应用软件上发生的困难;
l  协助查明应用软件上可能的错误或故障发生的原因;
l  尽可能提供避免各种错误或故障的建议;
l  应用软件各方面的特点和功能解答;
l  协助尽快将问题通知我们。

1.1.2  现场服务

当发生的问题影响到用户无法正常使用,用户已采取我们的建议及行动后,仍无法查出或彻底修正错误或故障,我们将按照和用户签订的合同中规定的最快到达现场的时间的约束,指遣就近的技术人员到用户使用现场进行现场服务,通过现场服务,用户可得到下列支持:
l  诊断和查明应用软件的错误或故障;
l  尽可能提供最佳临时性解决方法;
l  尽可能修正错误或故障;
l  向用户提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。

1.1.3  技术咨询

芍园的工程师将随时对与用户系统相关的各种技术问题提供咨询服务。


1.1.4  协调原厂商服务

芍园除提供的是本地化的直接优质服务外,还可根据用户的需要,协调原厂商为用户提供他们的服务。


1.1.5  维修需求响应

江苏芍园随时响应来自客户的软件故障维修需求。


1.1.6  例行技术检查

每4个月作为一个时间段, 进行例行技术检查一次, 两次检查的间隔在3个月以上,检查后提交系统现状评价及整改建议、新的设备与操作系统清单。例行技术检查包括三方面: 系统运行环境、硬件系统和软件系统。


1.2 技术支持体系

我们的服务是为最大程度满足客户需要的发展而开发的,并随着不断发展的用户需求而更新,以确保用户及时得到并实施最新的软件及功能,并得到全面的技术支持以保证系统在最优性能下运行。

1.2.1 远程技术支持

远程技术支持的形势有网站支持、技术支持热线、传真支持、电子邮件等。
⑴ 文档更新
一旦我们有了新的系统管理员手册、FAQ和HotFax等其它文档,我们将会立即更新在线服务中的技术手册。这将确保你在得到最新软件的同时,获得最新的文档。
⑵ 提供软件的修补(Patch)
有时通过您的故障解决,或许会发现一个新的软件错误,这时就需要为客户提供能够改正这个错误的软件修补版本(Patch)。
如果您的故障是紧急程度,并且我们的解决分析表明它是由一个新的软件错误所引起的,那么我们将为您提供一个被称是为“紧急修补”的版本。修补版本以软盘、E-mail、FTP、磁带的形式交给客户。客户应该仔细地阅读随介质提供的文档以及在介质中的所有“Readme”文件,其中讲述了在安装这些修补版本时的一些特殊步骤,如果客户对其有什么疑问的话,请打电话到支持中心。
安装软件的修补版本并验证它是否能够正常工作是客户的任务。然而,我们也可以指定一位技术工程师去为客户安装软件的修补版本。
⑶ 提供增强的软件版本
根据实际需要,在现有开发的软件基础上,会不断推出增强型版本。您可根据情况选择是否更换新的版本。
⑷ 提前通知服务
提前通知服务,是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误提前告知您。提前通知服务在您遇到问题之前便可提供解决方案和修补程序。


1.2.2 系统全面代维

我们可以提供高质量的软硬件代维服务。我们本着给客户提供全方位信息化支持服务的宗旨,将为客户提供专门的软硬件代维服务,Windows终端、扫描仪等客户购买的设备,我方可以负责维护,包括日常的检查、测试以及设备返修等,使您在维护系统的同时不会为硬件损坏而担忧。这项服务是可选的服务。


1.3 技术培训计划

现在,企业经营者已经把对人的培养放到极为重要的地位。我们顺应这一发展潮流,在努力开发更新、更好的产品的同时,也非常重视客户方的技术人才的培养。面对客户的迫切需求及MES的技术特点,本着把握前沿、注重能力的原则,制定出了一套灵活、并有针对性的培训计划,以培养专业性人才为目的,突出动手实践能力的培养。